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Bell ou l’enfer canadien

On le sait tous, les services clients vous laissent parfois la désagréable sensation d’avoir été créés, pensés, conçus pour être sûr qu’aucun client ne puisse accéder à sa requête et se lasse d’appeler. Celui de Bell est une création particulièrement réussie en ce sens, un modèle du genre, un service après lequel tu te sens comme vidé, anéanti, abêti, prêt à acheter du Rapid’huître, la fameuse ceinture d’abdos en 7min ou le secret du trader qui gagne 4,400$ par mois en travaillant 3min par jour.

On a au boulot un certain nombre de cellulaires chez Bell (passer d’un opérateur à l’autre ici, c’est un peu passer de Charybde en Scylla, donc pour le moment on cherche désespérément un fit parfait à notre cahier des charges sans trouver satisfaction tout en calculant les sommes astronomiques en cas de rupture de contrat pour les 25 lignes), et je souhaitais obtenir l’historique de certains appels pour quelques années précédentes au format csv ou xls. Rien de compliqué en somme.

Je commence par composer logiquement le service petites et moyennes entreprises, après 3 coupures de lignes au moment où la personne décroche, je tombe sur un opérateur qui après m’avoir demandé le code postal et 6 questions de sécurité dont 2 obsolètes pour lesquelles une demande de modification a été par 3 fois demandée, m’informe qu’il ne trouve pas le numéro de ligne en 514 pour laquelle je demande l’historique. Tiens, le numéro n’existe pas chez Bell? Je donne notre numéro de compte, et là l’opérateur m’explique que c’est un compte Internet qu’il ne peut avoir accès. un compte internet? Mais non on a 25 lignes cellulaires associées à ce numéro de compte. Cellulaires? En ce cas l’opérateur explique qu’il ne peut avoir accès. OK mais t’as accès à quoi en tant qu’opérateur? La météo sur mon code postal? Il faut se faire renvoyer vers le service Mobilité.

Deuxième service donc, même jeu d’identification, même pouvoir au bout du fil: celui de ne pas être en mesure d’accéder à ma demande, et celui de me transférer au service commercial des petites entreprises (que je pensais avoir initialement composé).

A ce stade je crois utile de préciser que je me suis battu l’année dernière avec le service commercial: Tant que nous avions quelque chose comme moins de 15 lignes nous avions un chargé de compte à son affaire, qui appelait pour proposer des ajustements en notre faveur, pour s’assurer de notre niveau de satisfaction, nous proposer des promotions, bref la gestion classique. Du jour où nous avons franchi un certain nombre de lignes, nous sommes passés dans un vide commercial, un trou noir inaccessible pour l’ensemble des commerciaux. D’abord notre futur ex gestionnaire du compte nous a donné  le nom de son remplaçant qui n’était pas salarié Bell, mais salarié d’un sous traitant. Bell semble avoir fait le pari de confier la gestion à un contractor pour les comptes un peu plus important, curieux. En tout cas, nos lignes ont été dispatchées sur 3 comptes différents (nous avions de l’Ontario et du Québec, et une ligne à part sans raison particulière, au final les lignes ont été redistribuées mais toujours dans 3 comptes différents), avec des accès différents, des portails différents, des notes de crédit balancées avec des soldes, bref un vrai bordel administratif. Une des premières requêtes simple était de tout regrouper sous un seul identifiant, un seul compte. ça a pris un an d’échange, un commercial qui a laissé sa place à un autre, puis à un commercial se présentant chez nous expliquant qu’il ne comprenait pas pourquoi « on » avait affecté notre compte à son portefeuille car il ne fait que les grosses entreprises au portefeuille conséquent et intéressant (cool, on est un client inintéressant), puis à un commercial arrivant sur l’air de « on reprend tout depuis le début et on va y arriver » mais qui n’y arrive pas plus que ses prédecesseurs, nous avons maintenant 3 comptes différents ET en plus un compte entreprise vers un portail et aucun des 4 comptes n’est lié!!!

Bref je reprends donc l’appel, ma demande est assez simple, je souhaite le suivi des communications et le détail des factures sur une ligne particulière, et ce pour chaque mois depuis le moment le plus ancien dépendamment de leur profondeur d’historique. Une personne va te dire que ce n’est pas possible, une autre que c’est possible mais uniquement sur un an, une autre que c’est possible sur 2 ans mais en papier pour ce qui est antérieur à 1 an.

En tout cas sur ce dernier service, le service commercial des petites entreprises, après avoir écouté ma demande elle me dit qu’il fallait composer un autre numéro, celui en fait que je viens de composer et qui m’a permis de tomber sur elle… La personne me dit qu’il faut VRAIMENT faire le numéro. À ce stade, tu te demandes forcément si les personnes y travaillant sont demeurées, s’ils ne recrutent que des personnes à problèmes, genre c’est le mandat de Belle, je ne sais pas, la vocation, intégrons le fond du tiroir, ceux qui ne trouveront jamais un emploi ailleurs. Ou alors c’est un gag, une entreprise ne peut pas travailler avec aussi peu d’organisation, de professionnalisme et de sens de la clientèle et continuer à être bénéficiaire. Genre « il faut VRAIMENT faire le numéro (elle insiste sur le vraiment) »? Tu crois que j’ai fait semblant? Genre je l’ai épelé hop non t’auras pas les derniers chiffres ah ah essaie de deviner? Ou j’ai effleuré les touches?

En tout cas un collègue a fini par obtenir ce que l’on souhaitait, des factures papier depuis 2 ans. D’ailleurs parenthèses, je trouve ça beau qu’ils ne puissent t’envoyer un cdv, un fichier électronique, mais qu’ils soient capable de t’envoyer une facture papier. Le fichier électronique indiquant la consommation, les appels, est à la base de la facture. Je veux dire que même si elle en a l’air, la facture normalement n’est pas sortie du chapeau du département des finances de Bell, normalement on peut espérer qu’elle soit liée à une véritable consommation, même si on en doute fort (vous avez vous aussi sûrement une amie dans votre entourage dont le père avec un abonnement Bell dans une résidence secondaire et qui s’est vu facturé des données alors que son modem était débranché sur la période incriminée). En tout cas ils sont capables de te sortir le fichier papier pas le dématérialisé, ils archivent les papiers quelque part, c’est sûr que c’est plus pratique, ça prend moins de place que l’électronique, bien sûr c’est tendance en plus, bientôt Bell va passer au minitel.

En fait quand je dis que le collègue a eu ce qu’on souhaitait, c’est ce qu’on pensait en voyant le paquet arriver. Déjà Bell te prévient que ça prendra 15 jours à te parvenir. Tu ne sais pas pourquoi, sans doute qu’ils doivent inventer toutes les communications, les chiffres, réimprimer, ça prend du temps. En tout cas le paquet ouvert, nous avons constaté qu’ils avaient envoyé la facture pour un mois de toutes les lignes. Alors qu’on avait demandé pour UNE SEULE ligne spécifique les factures de chaque mois aussi loin qu’ils le pouvaient.

Et visiblement chez Bell on ne peut pas grand chose.

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